Hva er omnikanal eller omnichannel?

Plutselig snakker alle om omnikanal eller omnichannel. Men hva betyr dette begrepet egentlig?

De som snakker om omnikanal mener gjerne en form for helhetlig kommunikasjon og brukeropplevelse som man skaper for sine kunder ved å bruke en mengde forskjellige kanaler.

Når kunden kan søke oss opp på Google, finne informasjonen på nettsiden, komme tilbake med mobilen og bli gjenkjent, bestille et produkt og dele det på Facebook for så å hente det i butikken er det omnichannel. Nesten.

“360 degree customer vision” er et annet begrep som ofte brukes i samme åndedrett som omnichannel. Da snakker vi om at vi kjenner igjen den samme kunden uansett om han besøker oss på Facebook, på websiden eller i våre fysiske lokaler, og at vi samler all denne informasjonen på ett og samme sted, slik at den kan utnyttes i alle kanaler i sanntid. Hvilket betyr at vi snakker om big data.

Nå er det imidlertid svært få, om noen, norske bedrifter som faktisk er og driver omnichannel enda. Bring Dialog, som blant annet leverer software til systemer som dette, snakker om veien mot omnichannel på denne måten:

I denne figuren ligger det også en antagelse om en utvikling over tid. I riktig gamle dager jobbet vi bare i én kanal. Digitalt dreide dette seg gjerne om websiden. Så kom multikanal, der vi etablerte et nærvær i flere flater. Bedriften hadde kanskje både en webside, et nyhetsbrev, en Facebook-side, en Twitter-profil etc.

Med begrepet krysskanal eller cross channel prøver man å få de forskjellige kanalene til å snakke med hverandre og til å gjenbruke informasjon på tvers av kanaler, men det er først med omnichannel at kundeopplevelsen blir sømløs for brukeren. Dette krever vanligvis programvare som muliggjør bruk av adferdsgenererte data i sanntid. Ofte er dette datasystemer som er videreutvikling av CRM-systemer eller epostsystemer.

Lyst til å lære mer om omnikanal? – Kom på Den DataDrevne Dagen!