Bør din bedrift være på Facebook?

Dette er et spørsmål som diskuteres intenst i mange norske bedrifter og etater for tiden: Bør man egentlig være på Facebook? Her er artikkelen som kanskje kan hjelpe deg å finne svar.

Facebook er blitt landets største nettsted, med ca 2,5 millioner norske brukere som er inne jevnlig. Dette gjør også at Facebook er blitt en arena i seg selv; en gedigen møteplass der hvem som helst kan delta. Men bør man egentlig det?

For privatpersoner er det åpenbart hva Facebook er godt for: Det er en måte å holde kontakten med venner og familie, uansett hvor i verden man er. En sosial møteplass, om du vil.

For selskaper er imidlertid bruksområdet for Facebook mindre tydelig. Hva kan og bør Facebook være for en bedrift? Eller for en offentlig etat?

Svarene på disse spørsmålene er ikke endelig avklart, men det begynner å utkrystallisere seg noen konsepter/bruksområder for Facebook som i høyeste grad er relevante for virksomheter. Kundeservice er ett slikt konsept. Markedsføringskanal er et annet. Lojalitetsprogram et tredje.

Men ikke før har man tatt til orde for å bruke Facebook i bedriften før kritiske røster reiser seg. Hva vil det kreve av tid og innsats? Hvem har kompetanse til å påta seg oppgaven? Hva om man gjør noe feil?

Disse innvendingene er valide nok. Men de samme innvendingene ble faktisk reist mot å ha en webside for 10-15 år siden. Og i dag er det vel få som tviler på viktigheten av å ha et nettsted.

Men man skal naturligvis aldri gjøre noe bare for å gjøre det. Man skal gjøre noe fordi det er en grunn til det. Skal man være på Facebook, så må det være fordi det skaper en forretningsmessig verdi.

Her er noen av verdiene med å være på Facebook:

1. Facebook er en gratis markedskanal.

Det koster ikke noe å lage en Facebook-side. En slik side gir deg muligheten til å komme inn i nyhetsstrømmen til de brukere som har klikket for at de “liker” firmaet med dine løpende oppdateringer, og denne funksjonaliteten er også kostnadsfri. Tenk deg om bannerannonser i nettavisene ble gratis. Ville du ikke ønske å ha en?

2. Facebook er en effektiv kundeservicekanal

Som vi så med både SAS og Norwegian under askesky-krisen: Facebook er en fantastisk effektiv kanal for kundeservice. Der telefonsupport kun kan svare én og én innringer, er svarene på Facebook synlige for alle som kommer inn. Stadig flere brukere velger da også å stille sine spørsmål på Facebook heller enn på telefon eller mail. Og det kundene forventer gjør jo selskaper lurt i å oppfylle.

3. Facebook styrker relasjonen til eksisterende kunder og interessenter

Gjennom å “like” din Facebook-side, abonnerer kunder og interessenter på siste nytt fra ditt selskap. Dette er faktisk noe brukerne har valgt, på samme måte som de eventuelt velger å abonnere på ditt nyhetsbrev. Disse brukerne er uhyre viktige for selskapet, fordi de er de mest positive, de mest engasjerte. De ønsker å ha et forhold til ditt firma. Denne målgruppen kan og bør pleies med omhu!

4. Facebook gir deg innspill fra brukerne

En organisasjon som ikke lytter til kunder og brukere, vil ikke ha suksess særlig lenge. Det å tilpasse seg sin målgruppe er et sentralt suksesskriterium i de fleste bransjer. Det finnes mange eksempler på “produktutvikling-via-Facebook”, og enda flere på viktigheten av rett å slett å lytte til hva brukeren har å si. Facebook er brukerdialog satt i system!

5. Facebook er en push-kanal for informasjonsformidling

Vi som jobber med innhold på et nettsted vet meget godt at selve websiden er en såkalt “pull-kanal”. Brukeren oppsøker selv nettstedet (direkte, eller for eksempel via en søkemotor) når han etterspør informasjon som nettstedet tilbyr. Dette gjør at nettstedet kan brukes til å levere bruker absolutt alt som han allerede etterspør. Men når det gjelder informasjon man ønsker å formidle, som bruker IKKE etterspør, derimot, så trenger man en push-kanal i stedet. Et push-kanal sender informasjon ut til bruker uten at han selv må gjøre et søk. Nyhetsfeeden på Facebook er en slik kanal ut til de som har “likt” ens Facebook-side, og den er helt gratis!

Så bør din bedrift være på Facebook?

• Ja, hvis du ønsker å markedsføre deg, ha en dialog med brukerne og være tilgjengelig for kundene dine.
• Nei, hvis det genuint ikke er noen grunn til at kunden vil forvente å finne deg der. Det finnes faktisk bedrifter og etater for hvem dette er tilfelle, så tenk nøye gjennom hva bruker faktisk ønsker og forventer.