Mye mer ros enn ris til firmasider på Facebook
I sommer har vi gjennomført en undersøkelse blant norske, voksne Facebook-brukere. Ett av spørsmålene som ble stilt var dette:
Har du noen gang skrevet et innlegg/en melding på en firmaside på Facebook?
På dette spørsmålet svarte 57 prosent ja, mens 40 prosent svarte nei. (3 prosent oppga “vet ikke” som svaralternativ.)
De som svarte “ja” på dette spørsmålet, fikk da et supplerende spørsmål:
Hva var grunnen til at du skrev på Facebook-siden til bedriften/organisasjonen/produktet?
Og det er her vi får de interessante svarene. Som det fremgår av tabellen under, oppgir nemlig hele 66 prosent at de skrev for å gi ros, mens under to prosent oppgir at de ønsket å klage.
Etter min mening understreker dette det vi lenge har sagt: At engstelsen for å få kjeft av sine kunder og brukere på Facebook er vesentlig overdrevet. Faktisk er sannsynligheten veldig mye større for at brukerne vil rose deg enn for at de vil klage.
Her er hele oversikten:
Av de som krysset av for “annet” oppgir de fleste at de ønsket å informere om en begivenhet eller et arrangement.
Fordi vi vet erfaringsmessig at hva folk gjør og hva de sier de gjør faktisk kan være to forskjellige ting, har jeg også gjort en liten stikkprøveundersøkelse av 10 tilfeldig valgte firma- og etatssider på Facebook.
Her har jeg i hvert tilfelle sett på de 10 siste brukerinnlagte kommentarene og rangert disse som enten negative, nøytrale eller positive. Samleresultatene av denne stikkprøven er at 84 prosent av innleggene er nøytrale eller positive. Kun 16 prosent er negative (og mange av disse snur til positive etter at de får et ryddig og ordentlig svar fra sidens administratorer).
Tallene fra stikkprøven og hvilke sider jeg så på finner du her:
Det etterlatte hovedinntrykket er altså også her at antallet positive eller nøytrale innlegg langt overstiger de negative.
Fotnote om metodikk ved spørreundersøkelsen:
Undersøkelsen er foretatt ved at vi har sendt ut mail på våre mailinglister over norske selskaper med invitasjon til å delta i undersøkelsen. 213 respondenter har selv valgt å svare. Det er grunn til å tro at disse representerer et mer voksent Facebook-publikum enn den generelle brukermassen i Norge, ettersom invitasjon er sendt ut på en liste med epostadresser som i hovedsak tilhører voksne, ansatte på jobb.
Vi holder kurs med tittelen “Facebook i salg og markedsføring” 25. august. Der vil dette emnet også bli behandlet mer inngående.
Som jeg ser det og har erfart, “hvis du ikke har noe hyggelig å si kan du la være å si noe”. Det har blitt kotyme blandt “dannede” fb-brukere. Man kan komme med konstruktiv kritikk, med underforståtte melding “Jeg er egentlig veldig fornøyd, men…” På flere steder har jeg sett at hvis man prøver å si noe negativt, blir man nedsablet av 15 stykker som kommer siden/kruppen til forsvar. Mange slutter derfor å si negative ting, de enten forholder seg passive, eller melder seg ut når det er vesentlig aktivitet de ikke liker i stedenfor å gi uttrykk for det. Jeg synes alså å merke en “kose-puse-kultur” som ikke tillater kritikk, bare ros, og tror kanskje det er grunnen til resulatet av din undersøkelse.
Jeg hører til dem som titt og ofte legger igjen kommentarer på bedriftssider. Det som kommer fram i undersøkelsen stemmer godt med mitt “kommentar-mønster”. Ros og spørsmål, forslag etc. tar jeg på Facebook. Klager tar jeg bakveien. Ikke for at jeg er pusete eller kosete, men det kan være årsaker til at årsaken til at jeg ikke fornøyd har en årsak som jeg ikke vet om. Synes det er greit at bedriften får mulighet til å rydde opp i fred og ro. Dette behøver jeg ikke formidle for all verden. Dersom jeg er fornøyd derimot, synes jeg det er helt greit å rope det ut 🙂
Takk for innsikt, som jeg har delt på Facebook-siden vår.
Enig med Tone, det KAN jo være at folk rett og slett oppfører seg. Vi har jo alle lært at skryt kan gjerne tas i plenum, men kritikk tar man på tomannshånd.
Hei 🙂
Sendte deg et spørsmål i et innlegg lengre nede her, >Hva slags Facebook-side skal du lage? Lurte på om du kunne hjelpe? Vennlig hilsen Mette